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富德生命人寿六安中支开展2021年客户重大上访及群体性事件应急演练活动

中安在线安徽保险行业来风   时间:2021年01月18日   收藏   打印

  为规范突发事件处理流程,提升全员突发事件风险防范和应对处置能力,1月13日,六安中支组织开展了重大上访及群体性事件应急演练活动,本次活动为三四级机构联动开展,中支总经理谢炎总亲自挂帅指挥,同时邀请六安市保险行业协会余忠兵主任莅临指导工作。

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  活动开始后,营运经理分配好各自的角色后,大家开始进入活动,活动分为几个过程,主要讲述了一个险保单退保后,金额减少的问题投诉。一名客户到支公司柜面咨询保单现金价值,听到保单现金价值比自己交的保费还少了,与工作人员开始交涉,交涉不满意后带着同村同样买了这款保险的一帮亲属来到公司,要求公司给予处理解决,场面一度混乱。

  面对如此多的人群体投诉,公司启动突发事件应急机制,沉着冷静应对,安抚好相关人员,做好应急工作。演练过程中大家按照流程,相互配合。最后通过大家的共同努力,成功完成了此次演练。演练不只是为了演练而演练,更是要学习并熟记突发事件发生后需要做的事情,怎样安抚客户,怎样正确告知客户,怎样避免更严重的后果。这才是此次演练后应该学习和思考的问题。保单群体投诉背后会显现很多的问题,值得我们去思考,并改善日后的工作。

  一是看到保单销售过程中的不足,很多投诉可以通过销售前期的正确解释来避免这样的投诉,不管是银行网点销售还是通过营销员销售产品,要如实告知客户的利益,因此要加强对于银行渠道网点的培训以及营销员的培训,让一线人员做好保单的前端工作,做好客户服务工作,后续的投诉也会少很多。

  二是完善对公司员工的应急处理工作的培训与规划,虽然是保险公司的一员,知道群体投诉对公司造成的影响很大,但通过演练的过程来看,并非所有人对处理群访都能熟悉流程,做好防范工作,因此要继续通过培训实操演练妥善化解重大信访事件和群体性事件风险,提高干部和处理人员的应急指挥和处置能力,增强保险从业人员对突发事件的预防和应对意识,不断总结经验,完善应急预案;

  三是注重领导干部、管理人员及保险从业人员安全意识和应急能力培养,善于判断,果断决策,确保突发性、群体性事件得到有效控制,切实防范群体事件的发生,确保消费者利益得到全面维护。

  风险防范工作并非一朝一夕的事情,是需要时刻去关注的事情,通过演练,我们更加深刻地认识到客户服务工作的重要性,更熟悉应急事件处理的流程和关键环节,并明确自身的工作职责。演练并不仅仅是演练而已,更是对我们目前工作的一个审视,风险防范是每个保险从业者需要关注的问题,让我们要共同努力,做好风险防范工作。

来源:中安在线  编辑:熊言甫
关键词:消费者利益;保险行业
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